El equilibrio financiero de los operadores es no solamente un objetivo para ellos-mismos sino también para las administraciones sectoriales y los organismos financiadores porque garantiza su autonomía y perennidad. El equilibrio es alcanzado gracias a une gestión rigorosa que requiere metodologías específicas, y que LYSA, especialista en la gestión operativa de los servicios de agua potable, implementa en las operaciones y en colaboración con su personal.
PLAN DE MEJORAMIENTO COMERCIAL Y TÉCNICO
La etapa inicial corresponde a un diagnóstico pragmático de la operación que se traduce en la propuesta de un plan de mejora. Los objetivos principales, para incrementar la eficiencia, son el mejoramiento del servicio y la rentabilidad de la operación. El diagnóstico compartirá con los actores el análisis de los procesos, en particular los procesos comerciales que tratan de la contratación, de la facturación y del cobro del servicio, siendo fundamentales para los ingresos de la empresa.
Después del diagnóstico, los ejecutivos de la operación son invitados a participar en la elaboración del plan de acción y de su agenda, a la cuantificación de los objetivos, con el fin de apropiárselos y convertir el plan de acción en la línea directriz de la gestión empresarial. La fase de apropiación puede pasar por el análisis y la programación estratégica de la operación, durante las cuáles serán evaluadas las fuerzas y debilidades de la empresa y definidos los planes de desarrollo para cada componente del servicio, para la cual LYSA dispone de un know-how específico:
- Gestión de la relación al cliente y desarrollo comercial,
- Ingeniería social,
- Reducción y control de las Aguas No Contabilizadas
CONDUCTA DEL CAMBIO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN
La búsqueda de la eficiencia y de la rentabilidad se traduce por un replanteamiento de la organización que puede sufrir de rutina.
La conducta del cambio reposa sobre disposiciones que apuntan a hacer participar y responsabilizar a los colaboradores, en particular:
- la definición de las funciones dentro de la empresa dirigido hacia la eficiencia, adosada a un funcionamiento flexible que permite trabajar de manera transversal en modo proyecto,
- un comité de dirección quién se compromete en las decisiones estratégicas, los planes de acción, los objetivos y los aplica a cada nivel directivo
- la traducción de los objetivos empresariales en objetivos individuales para cada colaborador, cualquier sea su cargo, lo que implica compartir los objetivos a cada nivel de la empresa e instituir citas periódicas con cada miembro del personal
- la comprensión de los indicadores de gestión por todo el personal para que cada uno entienda su papel para lograr los resultados, y sea capaz luego de medir su progreso.
Este enfoque implica un refuerzo de capacidades que debe ser acompañado a cada nivel de responsabilidad, tanto por sesiones de capacitación como por seguimiento individual, en particular a favor de los ejecutivos.
Monitoreo del desempeño de la operación
El manejo operativo de la operación se basa sobre objetivos fijados para los indicadores de gestión comercial, técnica y financiera de la empresa, almacenados en un reporte. LYSA identifica, con la participación de los ejecutivos, los indicadores claves y los objetivos a alcanzar a lo largo de la misión en la cual se compromete. Con el fin de asegurar un seguimiento estrecho, se privilegian indicadores fácilmente medibles. Periódicamente, durante las reuniones entre LYSA y los responsables de área, los resultados son analizados, los desvíos interpretados, el avance y la eficacia de ejecución de los planes de acción son objetivamente medidos, y finalmente su corrección o reorientación es decidida.
Los objetivos atan al conjunto de los actores, sea el personal operativo, LYSA, la Administración sectorial, al nivel de las acciones que dependen de cada uno. LYSA, por su parte, compromete una parte sustancial de su remuneración sobre los resultados de su misión. Está fuertemente recomendado que, de manera simétrica, la remuneración del personal sea también vinculada a los resultados alcanzados, según modalidades por definir, y en función del perímetro de acción de cada uno. Este incentivo al resultado es una condición notable de la progresión de la eficiencia.